Кейс: мы собрали классную команду онлайн-поддержки и сократили время ответа клиенту в 720 раз - Man in Brand -Персональный брендинг и карьерное консультирование
Готовые конфигурации
Наиболее удачные и полезные комбинации настроек виджета, которые помогут быстро и легко запустить свой индивидуальный проект.
Настройки
Готовые конфигурации
Настройки по умолчанию
Общие
Главная
Шапка
Меню
Регионы
Каталог
Услуги
Проекты
Разделы
Футер
Баннеры
Мобильная версия
Личный кабинет
Базовый цвет
Отображать фоновый банер
Шрифт
Open Sans
15 px 14 px 13 px
PT Sans
15 px 14 px 13 px
Ubuntu
15 px 14 px 13 px
Roboto
15 px 14 px 13 px
Ширина сайта
1 700 px 1 500 px 1 344 px 1 200 px
Заголовки
Стиль
Bold Normal Light
Вариант оформления внутренних страниц
1 2 3
Тип наведения на картинки
блеск мигание без анимации
Информирование об обработке персональных данных?
Кнопка печати страницы?
Отображать "Заказать звонок"?
Отображать блок с формами?
Использовать "Веб-формы" вместо инфоблоков?
Использовать "ленивую" (LazyLoad) подгрузку изображений (отображение только видимых картинок)
Тип главной страницы
1 2 3 4
Параметры
"Большие баннеры" на главной
"Услуги" на главной
"Разделы каталога" на главной
"Тизеры" на главной
"Новости и акции" на главной
"Статьи" на главной
"Портфолио" на главной
"Каталог" на главной
"Отзывы" на главной
"ИНСТАГРАМ" на главной
"Блок о компании" на главной
"Бренды" на главной
"Карта" на главной
Вид отображения "Услуг" на главной
С иконками и описанием С иконками и описанием
С картинками и описанием С картинками и описанием
Круглые картинки и описание Круглые картинки и описание
С плавающими баннерами С плавающими баннерами
Вид отображения "Портфолио" на главной
картинка с описанием картинки
Параметры
"Большие баннеры" на главной
"Портфолио" на главной
"Разделы каталога" на главной
"Тизеры" на главной
"Новости и акции" на главной
"Статьи" на главной
"Каталог" на главной
"Услуги" на главной
"Отзывы" на главной
"ИНСТАГРАМ" на главной
"Блок о компании" на главной
"Бренды" на главной
"Карта" на главной
Вид отображения "Портфолио" на главной
картинка с описанием картинки
Вид отображения "Услуг" на главной
С иконками и описанием С иконками и описанием
С картинками и описанием С картинками и описанием
Круглые картинки и описание Круглые картинки и описание
С плавающими баннерами С плавающими баннерами
Параметры
"Большие баннеры" на главной
"Тизеры" на главной
"Услуги" на главной
"Блок о компании" на главной
"Каталог" на главной
"Портфолио" на главной
"Бренды" на главной
"Карта" на главной
Вид отображения "Услуг" на главной
С иконками и описанием С иконками и описанием
С картинками и описанием С картинками и описанием
Круглые картинки и описание Круглые картинки и описание
С плавающими баннерами С плавающими баннерами
Вид отображения "Портфолио" на главной
картинка с описанием картинки
Параметры
"Большие баннеры" на главной
"Тизеры" на главной
"Портфолио" на главной
"Разделы каталога" на главной
"Услуги" на главной
"Каталог" на главной
"Бренды" на главной
"ИНСТАГРАМ" на главной
"Новости и акции" на главной
"Отзывы" на главной
"Статьи" на главной
"Блок о компании" на главной
"Карта" на главной
Вид отображения "Портфолио" на главной
картинка с описанием картинки
Вид отображения "Услуг" на главной
С иконками и описанием С иконками и описанием
С картинками и описанием С картинками и описанием
Круглые картинки и описание Круглые картинки и описание
С плавающими баннерами С плавающими баннерами
Фиксированная шапка сайта
1 1 2 2
Цвет меню
Цветное Прозрачное Светлое Тёмное
Варианты шапок
1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 10
Внутреннее меню
Слева Справа
Состав левого блока на внутренних страницах
обычный + тизеры + тизеры и товар дня
Выпадающее меню каталога - картинка у корневых разделов
Количество столбцов в выпадающем меню каталога
Два Два
Три Три
Четыре Четыре
Использовать региональность
Корзина
Умный фильтр
Вертикальный Горизонтальный Компактный
Показывать левый блок на детальной странице товара
Шаблон списка разделов
Списком Списком
Списком2 Списком2
Блочный Блочный
Шаблон списка подразделов
Списком Списком
Списком2 Списком2
Блочный Блочный
Вид отображения элементов каталога плиткой
Обычный Обычный
С характеристиками при наведении С характеристиками при наведении
Детальная страница каталога
С табами С табами
Без табов Без табов
Мебель Мебель
Програмные продукты Програмные продукты
Строительные материалы Строительные материалы
Медицинское оборудование Медицинское оборудование
Шаблон списка разделов
Списком Списком
Блочный1 Блочный1
Блочный2 Блочный2
Шаблон списка подразделов
Списком Списком
Блочный1 Блочный1
Блочный2 Блочный2
Шаблон списка элементов
Списком Списком
Списком2 Списком2
Блочный Блочный
Шаблон детальной страницы элемента
С табами С табами
Без табов Без табов
Шаблон списка элементов
Списком c меню Списком c меню
По разделам По разделам
Блочный с меню Блочный с меню
По годам По годам
Отображать карту в разделах проектов
Отображать карту в проектах на детальной
Контакты
Карта FullHD Карта FullHD
Компакт Компакт
Филиалы Филиалы
С выбором региона С выбором региона
Информация \ Статьи
Блочный Блочный
Списком Списком
Информация \ Новости, Акции
Списком Списком
Плиткой Плиткой
Блочный Блочный
Компания \ Наши сотрудники
Блочный Блочный
Списком Списком
Компания \ Партнеры
Блочный Блочный
Списком Списком
Только логотипы Только логотипы
Компания \ Вакансии
Аккордеон Аккордеон
Списком Списком
Компания \ Лицензии
Блочный Блочный
Списком Списком
Тип футера
1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6
Расположение рекламных баннеров
Сверху над шапкой
Сверху над шапкой
Сверху под шапкой
Сверху под шапкой
Боковая
Боковая
Над контентом
Над контентом
Под контентом
Под контентом
Внизу страницы
Внизу страницы
Фиксированная мобильная шапка
Мобильная шапка
Белая Белая Цветная Цветная
Тип мобильного меню
Подробный Краткий
Компактное мобильное меню
Способ отображения мобильного меню
Выдвигается слева Выдвигается слева
Выпадает сверху Выпадает сверху
Тип главного баннера в мобильной версии
Без активной картинки С полем снизу под заголовок и текст Отдельная картинка
Компактный вид отображения списка разделов каталога на главной
Компактный вид отображения списка разделов в каталоге
Компактный мобильный футер
Личный кабинет
Фамилия Имя Отчество в одном поле
Логин равен email адресу
Тип 1
Тип 2
Тип 3
Тип 4
Man in Brand -Персональный брендинг и карьерное консультирование
Персональный брендинг и карьерное консультирование
+7 (999) 999-99-99
Заказать звонок
Компания
  • О компании
  • История
  • Партнеры
  • Эксперты
  • Вакансии
  • Отзывы
  • Реквизиты
Обучающие курсы
  • Найди себя
  • Найди себе работу
  • Вырасти себя как профи
  • Упакуй себя как эксперта
  • Построение личного бренда
  • От новичка до профи
Профессии
  • ТОП менеждмент
    • Генеральный директор
    • Коммерческий директор
    • Финансовый директор
    • Директор по маркетингу
    • Директор по электронной коммерции
  • Менеджмент
    • Продакт-менеджер
    • Менеджер проекта
    • IT-директор
  • Маркетинг
    • Менеджер по продажам IT-услуг
    • Менеджер по контекстной рекламе
    • Интернет-медиапланер
    • Интернет-маркетолог
    • SMM-менеджер
    • SEO-специалист
    • PR-менеджер
    • Email маркетолог
  • Разработка
    • Front-end разработчик
    • Back-end разработчик
    • ERP-консультант
    • Технический писатель
    • Тестировщик ПО
    • Системный программист
    • Разработчик мобильных приложений
    • Программист Ruby
    • Программист Python
    • Программист PHP
    • Программист Perl
    • Программист Java
    • Программист C++
    • Программист 1С
    • Программист
    • ИТ-архитектор
  • Дизайн
    • Графический дизайнер
    • Веб-дизайнер
    • UX дизайнер
    • UI дизайнер
    • 3D-дизайнер
  • Контент
    • Копирайтер
    • Контент-продюссер
    • Контент-менеджер
  • Аналитика
    • Системный аналитик
    • Веб-аналитик
    • Аналитик Big Data
  • Поддержка
    • Специалист по информационной безопасности
    • Системный администратор
    • Администратор баз данных
    • CRM-менеджер
  • Профессии будущего
    • Проектировщик 3D-печати в строительстве
    • Куратор впечатлений VR/AR
    • Дизайнер машинного обучения
  • HR
Услуги
  • Карьерное консультирование
    • Комплексная автоматизация
    • POS-системы
  • Профориентация
    • Профориентация подростков
    • Профориентация для взрослых
  • Резюме
    • Аудит резюме
    • Корректировка резюме
    • Составление резюме
    • Сопроводительное письмо
  • Собеседование
    • Телефонное интервью
    • Подготовка к собеседованию
    • Полиграф
  • Карьера
    • Испытательный срок
    • Адаптация в коллективе
    • Поиск сотрудников
    • Построение команды
    • Адаптация сотрудников
    • Построение системы KPI
  • Персональный брендинг
    • Аудит
    • Упаковка
    • Продвижение
  • Увольнение
  • Дикретный отпуск
Информация
  • Акции
  • Новости
  • Статьи
  • Вопрос ответ
  • Обзоры
Курсы партнеров
  • Нетология
    • Экспресс-курс для туристов
  • Skillbox
  • EdMarket
  • Pavloff.Media
Статьи
Контакты
    Man in Brand -Персональный брендинг и карьерное консультирование
    Меню  
    • Компания
      • О компании
      • История
      • Партнеры
      • Эксперты
      • Вакансии
      • Отзывы
      • Реквизиты
    • Обучающие курсы
      • Найди себя
      • Найди себе работу
      • Вырасти себя как профи
      • Упакуй себя как эксперта
      • Построение личного бренда
      • От новичка до профи
    • Профессии
      • ТОП менеждмент
        • Генеральный директор
        • Коммерческий директор
        • Финансовый директор
        • Директор по маркетингу
        • Директор по электронной коммерции
      • Менеджмент
        • Продакт-менеджер
        • Менеджер проекта
        • IT-директор
      • Маркетинг
        • Менеджер по продажам IT-услуг
        • Менеджер по контекстной рекламе
        • Интернет-медиапланер
        • Интернет-маркетолог
        • SMM-менеджер
        • SEO-специалист
        • PR-менеджер
        • Email маркетолог
      • Разработка
        • Front-end разработчик
        • Back-end разработчик
        • ERP-консультант
        • Технический писатель
        • Тестировщик ПО
        • Системный программист
        • Разработчик мобильных приложений
        • Программист Ruby
        • Программист Python
        • Программист PHP
        • Программист Perl
        • Программист Java
        • Программист C++
        • Программист 1С
        • Программист
        • ИТ-архитектор
      • Дизайн
        • Графический дизайнер
        • Веб-дизайнер
        • UX дизайнер
        • UI дизайнер
        • 3D-дизайнер
      • Контент
        • Копирайтер
        • Контент-продюссер
        • Контент-менеджер
      • Аналитика
        • Системный аналитик
        • Веб-аналитик
        • Аналитик Big Data
      • Поддержка
        • Специалист по информационной безопасности
        • Системный администратор
        • Администратор баз данных
        • CRM-менеджер
      • Профессии будущего
        • Проектировщик 3D-печати в строительстве
        • Куратор впечатлений VR/AR
        • Дизайнер машинного обучения
      • HR
    • Услуги
      • Карьерное консультирование
        • Комплексная автоматизация
        • POS-системы
      • Профориентация
        • Профориентация подростков
        • Профориентация для взрослых
      • Резюме
        • Аудит резюме
        • Корректировка резюме
        • Составление резюме
        • Сопроводительное письмо
      • Собеседование
        • Телефонное интервью
        • Подготовка к собеседованию
        • Полиграф
      • Карьера
        • Испытательный срок
        • Адаптация в коллективе
        • Поиск сотрудников
        • Построение команды
        • Адаптация сотрудников
        • Построение системы KPI
      • Персональный брендинг
        • Аудит
        • Упаковка
        • Продвижение
      • Увольнение
      • Дикретный отпуск
    • Информация
      • Акции
      • Новости
      • Статьи
      • Вопрос ответ
      • Обзоры
    • Курсы партнеров
      • Нетология
        • Экспресс-курс для туристов
      • Skillbox
      • EdMarket
      • Pavloff.Media
    • Статьи
    • Контакты
    Заказать звонок
    +7 (999) 999-99-99
    Man in Brand -Персональный брендинг и карьерное консультирование
    • Мой кабинет
    • Компания
      • Назад
      • Компания
      • О компании
      • История
      • Партнеры
      • Эксперты
      • Вакансии
      • Отзывы
      • Реквизиты
    • Обучающие курсы
      • Назад
      • Обучающие курсы
      • Найди себя
      • Найди себе работу
      • Вырасти себя как профи
      • Упакуй себя как эксперта
      • Построение личного бренда
      • От новичка до профи
    • Профессии
      • Назад
      • Профессии
      • ТОП менеждмент
        • Назад
        • ТОП менеждмент
        • Генеральный директор
        • Коммерческий директор
        • Финансовый директор
        • Директор по маркетингу
        • Директор по электронной коммерции
      • Менеджмент
        • Назад
        • Менеджмент
        • Продакт-менеджер
        • Менеджер проекта
        • IT-директор
      • Маркетинг
        • Назад
        • Маркетинг
        • Менеджер по продажам IT-услуг
        • Менеджер по контекстной рекламе
        • Интернет-медиапланер
        • Интернет-маркетолог
        • SMM-менеджер
        • SEO-специалист
        • PR-менеджер
        • Email маркетолог
      • Разработка
        • Назад
        • Разработка
        • Front-end разработчик
        • Back-end разработчик
        • ERP-консультант
        • Технический писатель
        • Тестировщик ПО
        • Системный программист
        • Разработчик мобильных приложений
        • Программист Ruby
        • Программист Python
        • Программист PHP
        • Программист Perl
        • Программист Java
        • Программист C++
        • Программист 1С
        • Программист
        • ИТ-архитектор
      • Дизайн
        • Назад
        • Дизайн
        • Графический дизайнер
        • Веб-дизайнер
        • UX дизайнер
        • UI дизайнер
        • 3D-дизайнер
      • Контент
        • Назад
        • Контент
        • Копирайтер
        • Контент-продюссер
        • Контент-менеджер
      • Аналитика
        • Назад
        • Аналитика
        • Системный аналитик
        • Веб-аналитик
        • Аналитик Big Data
      • Поддержка
        • Назад
        • Поддержка
        • Специалист по информационной безопасности
        • Системный администратор
        • Администратор баз данных
        • CRM-менеджер
      • Профессии будущего
        • Назад
        • Профессии будущего
        • Проектировщик 3D-печати в строительстве
        • Куратор впечатлений VR/AR
        • Дизайнер машинного обучения
      • HR
    • Услуги
      • Назад
      • Услуги
      • Карьерное консультирование
        • Назад
        • Карьерное консультирование
        • Комплексная автоматизация
        • POS-системы
      • Профориентация
        • Назад
        • Профориентация
        • Профориентация подростков
        • Профориентация для взрослых
      • Резюме
        • Назад
        • Резюме
        • Аудит резюме
        • Корректировка резюме
        • Составление резюме
        • Сопроводительное письмо
      • Собеседование
        • Назад
        • Собеседование
        • Телефонное интервью
        • Подготовка к собеседованию
        • Полиграф
      • Карьера
        • Назад
        • Карьера
        • Испытательный срок
        • Адаптация в коллективе
        • Поиск сотрудников
        • Построение команды
        • Адаптация сотрудников
        • Построение системы KPI
      • Персональный брендинг
        • Назад
        • Персональный брендинг
        • Аудит
        • Упаковка
        • Продвижение
      • Увольнение
      • Дикретный отпуск
    • Информация
      • Назад
      • Информация
      • Акции
      • Новости
      • Статьи
      • Вопрос ответ
      • Обзоры
    • Курсы партнеров
      • Назад
      • Курсы партнеров
      • Нетология
        • Назад
        • Нетология
        • Экспресс-курс для туристов
      • Skillbox
      • EdMarket
      • Pavloff.Media
    • Статьи
    • Контакты
    • +7 (999) 999-99-99
    Москва
    info@maninbrand.ru
    • Главная
    • Информация
    • Статьи
    • Кейс: мы собрали классную команду онлайн-поддержки и сократили время ответа клиенту в 720 раз

    Кейс: мы собрали классную команду онлайн-поддержки и сократили время ответа клиенту в 720 раз

    Кейс: мы собрали классную команду онлайн-поддержки и сократили время ответа клиенту в 720 раз

    Зачем нужна онлайн-поддержка


    У нас техподдержка существовала с 2003 года. Изначально была система тикетов — заявок о проблемах от пользователей. За 15 лет работы этого департамента многие процессы стали требовать обновления.  

    Какие проблемы нам нужно было решить:

    • Долгое ожидание ответа от техподдержки
    • Не было специалистов по предварительным консультациям перед покупкой продукта
    • Не было возможности написать вопрос в техподдержку из любой социальной сети или мессенджера
    • В техподдержке не было сотрудников для ответов иностранным клиентам


    Как это выглядело раньше


    У человека появилась проблема, он оставляет заявку и ждет, пока ему ответят. Ждет долго, потому что находится в другом часовом поясе. Мы просыпаемся, видим сообщение и задаем уточняющий вопрос, чтобы решить проблему.

    Через сутки просыпается пользователь, видит вопрос уже от нас и отправляет ответ, который мы видим на следующий день. Процесс тянется, проблема не решается, клиент недоволен.

    Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить

    Чтобы сделать его довольным, нужно решать проблемы быстро. Поэтому мы отказались от системы тикетов и перешли на работу в чатах. Теперь на вопросы клиентов круглосуточно отвечают консультанты онлайн-поддержки.

    Благодаря оперативной обратной связи, проблемы клиентов решаются быстро, а заинтересованные в покупке пользователи мгновенно получают ответы на свои вопросы.

    Профит — клиенты довольны, лиды лучше конвертируются в покупателей.


    Какой мы решили сделать онлайн-поддержку


    Теперь она состоит из двух частей: консультанты и технари. Снаружи вы не увидите никаких различий, это работает как один механизм. За общение с пользователями отвечает нулевая линия поддержки. Это консультанты, главная задача которых — оказывать им помощь.

    Они отвечают на три основных вида вопросов от клиентов:

    • Отличия от конкурентов
    • Как использовать наш продукт для бизнеса

    • Куда нажать, чтобы все заработало

    И обслуживают три группы пользователей:

    • Потенциальных клиентов

    • Действующих клиентов

    • Партнеров компании 

    В штате больше 30 консультантов. Они обслуживают весь мир и отвечают на вопросы пользователей 24 часа в сутки.

    Онлайн-поддержка консультирует клиентов:

    • Из 51 стран

    • Из 7 доменных зон (com, de, ru, ua, la, es, br)

    • На 6 основных языках: русский, украинский, английский, испанский, португальский, немецкий.

    Только 15% вопросов, которые попадают к консультантам, требуют подключения технических специалистов.

    Если требуется подключение технаря, консультант передает вопрос клиента в техническую поддержку.

    Результаты работы онлайн-поддержки в цифрах

    • Более 325 тысяч чатов за год
    • Индекс удовлетворенности клиентов — 93,7%

    • Чтобы запустить онлайн-поддержку на Западе, нам потребовалось 1,5 месяца.

    Как мы нанимали сотрудников в службу онлайн-поддержки

    Мы определили для себя критерии, которые выявили бы подходящего для работы в онлайн-поддержке человека:

    • Опыт в продажах
    • Знание продукта

    • Клиентоориентированность

    Главное — клиентоориентированность. Опыт в продажах и знание продукта можно получить. Но если человек не любит людей, то нам не по пути. Специфика работы в онлайн-поддержке в том, что на 70% вопросов клиента у консультанта нет готового ответа, поэтому он ищет на них ответы сам. Это причина, по которой консультант должен идеально знать продукт.

    Для того, чтобы найти подходящих людей мы размещали вакансии на популярных рекрутинговых сайтах. Преимущество получали кандидаты с опытом работы в IT-сфере, колл-центрах или любой другой клиентской поддержке. Все соискатели сначала общались с HR, потом с руководителем группы и руководителем подразделения. После этого получали тестовое задание на письменное знание языка.

    Все задания мы проверяли лично — внутри компании есть люди, которые долго жили за границей и в совершенстве знают иностранные языки. Теперь они продвигают наш продукт на зарубежных рынках.

    При собеседовании кандидат должен был упомянуть, что ему нравится общаться и помогать людям. А еще мы задавали провокационные вопросы — если человек отвечал негативно, то для нас это означало, что он не сможет помочь клиентам.

    Чтобы выяснить, насколько хорошо человек знает письменный иностранный язык, есть интересная уловка. Пришлите кандидату текст из 11 предложений и попросите письменно перевести. Если в ответ получите 11 предложений с дословным переводом — перед вами «сотрудник-сканер». Он не сможет передавать смысл, интерпретировать и грамотно объяснять.

    Кстати, нам не подошли люди, которые хорошо знали устный язык, но не умели на нем грамотно писать. Не менее важное требование — общая компьютерная грамотность. Например, был прекрасный кандидат, отставной моряк, который 10 лет ходил в море, отлично общался, но плохо ладил с компьютером.

    В итоге:

    • Формируя команду, мы провели 110 интервью в месяц

    • Принимали на работу одного из десяти соискателей

    • Каждый третий принятый сотрудник не проходил испытательный срок

    Как мы оцениваем работу консультантов

    Что делать, чтобы онлайн-поддержка работала хорошо? Нужны прозрачные KPI, чтобы каждый консультант понимал, как его работа влияет на зарплату.

    4 критерия эффективности работы консультанта:

    • Скорость

    • Количество закрытых вопросов

    • Оценка руководителя

    • Индекс удовлетворенности пользователя

    Работа консультантов в цифрах:

    • В день специалист обрабатывает в среднем 80 обращений клиентов
    • Время первого ответа клиенту — не дольше 2 минут

    • Индекс удовлетворенности клиента должен быть выше 90%

    Процент клиентов, оценивших работу онлайн-поддержки — выше 25%.

    Как поддержка работает в соцсетях

    Пару лет назад наш топ-менеджер пришел в офис к своему другу и увидел, что его сотрудники вручную мониторят соцсети компании. Нет никакой систематизации, потенциальные клиенты из социальных медиа могли просто исчезнуть. Он понял, что мы можем создать инструмент, чтобы автоматизировать такую работу в соцсетях. Поэтому мы сделали единый механизм работы техподдержки на основе «Открытых линий». В этот чат может написать любой пользователь ВК, Facebook, Instagram, Viber и Telegram.

    Для специалиста все вопросы из разных источников отображаются в одном окне нашего мессенджера. Ему больше не надо вручную отслеживать каждую из социальных сетей.

    После разговора пользователь может оценить работу консультанта и поставить ему оценку.

    • «Открытые линии» могут работать с 12 каналами коммуникации

    • В день консультанты обрабатывают в среднем 1500 обращений

    Какие были сложности в выстраивании работы

    Как и в любой IT-профессии, консультантам сложно быстро вникнуть во все технические особенности продукта. Для вовлечения в работу в первые дни, мы выделяем новичкам наставников, чтобы они не ощущали себя одинокими.

    Также мы создаем внутренние чаты поддержки и стараемся оперативно давать обратную связь по их работе. Но самое сложное в нашем случае — рассчитать нагрузку на консультантов, когда тебе одновременно пишут сотни людей из Нью-Йорка, Мумбаи и Буэнос-Айреса. 

    Что происходит с новыми сотрудниками:

    • На первичную адаптацию сотруднику нужно 2-3 месяца

    • Он полностью адаптируется за 6 месяцев

    • Сотрудника можно перевести в наставники через полгода

    • Опытный сотрудник может вырасти до руководителя отдела или перейти в технари

    Что нам дала онлайн-поддержка

    Результат в цифрах:

    • Средняя скорость первого ответа увеличилась в 720 раз — мы сократили время реакции с 24 часов до 2 минут.

    • Общая конверсия в платных клиентов увеличилась на 30%. Те, кто обращались с вопросами в новую онлайн-поддержку, в 2,5 раза стали лучше конвертироваться в покупателей.

    • Пользователи отметили, что скорость обновлений и исправления ошибок возросла. Это связано с тем, что теперь мы получаем обратную связь в режиме реального времени.

    • Инвестиции в людей — это выгодно. При росте штата выручка растет нелинейно. Например, рост выручки примерно в 2,2 раза превышает рост штата компании. То есть если он увеличивается на 50%, выручка растет на 110%.

    • Повысилось качество документации. В отделе интегрированы консультанты и ее авторы, а все пожелания и замечания клиентов оперативно обновляются.

    Что мы можем посоветовать другим

    • В 2018 году общаться с клиентами в мессенджерах — норма для любой компании. 
    • Довольный клиент = рост прибыли. Поэтому изучите особенности регионов и стран, в которых вы хотите запустить онлайн-поддержку. Это поможет консультантам давать корректные ответы каждому пользователю.
    • Не используйте язык роботов. Общение в чате должно быть живым и не заскриптованным. Консультантам мы разрешаем отправлять гифки и смайлики. Важно, чтобы они никого не оскорбляли. Тут работает простое правило — если есть сомнения, не нужно отправлять. 
    • Американцы и большинство европейцев лучше воспринимают сообщения с эмодзи, а клиенты из России и Украины, наоборот, такое не любят. Особняком стоят немцы — они пишут большие, подробные и формальные обращения, отвечать на такие с помощью смешных гифок — некорректно. Клиентам из Индии важнее скорость ответа, а не внешний вид сообщения. Восприятие смайлов зависит от менталитета и стиля общения внутри страны.

    Перевод: «— Только если вы сможете насладиться этим пивом в gif-формате. — О, браво! Еще и юмор. Приятного вечера. — Спасибо, и вам хорошего дня! Вы можете обратиться к нам снова, если вам понадобится помощь».

    Иногда пользователи эмоционально благодарят консультантов. Разделить радость клиента проще с помощью смешной гифки.

    Перевод: «— Хороших выходных!  — Это сделало мой день, прекрасно»

        • Регламентируйте все, что только возможно. Это поможет при пиковой нагрузке и стрессовых ситуациях. 
        • Установите четкие KPI для консультантов. Каждый должен понимать, как его работа может повлиять на общий результат. 
        • Проводите корпоративные тренинги и обучения, а также не забывайте вывозить сотрудников на корпоратив. Те, кто работают удаленно, часто не ощущают себя частью компании.
        • Продумайте перспективы роста для «звездных» консультантов.
        • Не забывайте ежедневно контролировать результаты и качество ответов.
        • Создавайте онлайн-поддержку на основе онлайн-чатов, а не колл-центров. В чатах можно одновременно помогать многим клиентам, а консультант колл-центра общается только с одним.

    Источник: https://rb.ru/opinion/onlajn-podderzhka/

    • Комментарии
    Загрузка комментариев...

    Назад к списку Следующая статья
    Категории
    • HH323
    • RB_ACADEMY408
    • RB_BOOKS133
    • RB_HR1096
    • RB_LIFEHACK1374
    • RB_OFFICE325
    • RB_Карьера1876
    • Карьера340
    Это интересно
    • Юмор HR-специалистов
      Юмор HR-специалистов
    • "Умение постоять на своем"
      "Умение постоять на своем"
    • HR-департамент: «Саечку за испуг!»
      HR-департамент: «Саечку за испуг!»
    • WSJ: Как руководство Unilever сокращает сотрудников
      WSJ: Как руководство Unilever сокращает сотрудников
    • Вакансия испытателя
      Вакансия испытателя
    • Что скрывается за "собственным желанием"?
      Что скрывается за "собственным желанием"?
    • Неудачники от HR
      Неудачники от HR
    • Играем в Отдел кадров
      Играем в Отдел кадров
    • Сам себе отдел персонала
      Сам себе отдел персонала
    • Особенности найма в компании Bosch Auto
      Особенности найма в компании Bosch Auto
    • Российский бизнес пережил бюрократию, но страдает от нехватки кадров
      Российский бизнес пережил бюрократию, но страдает от нехватки кадров
    • Свободное рабочее время - на пользу карьере!
      Свободное рабочее время - на пользу карьере!
    • Обзор зарплат: Сколько получают HR-ы
      Обзор зарплат: Сколько получают HR-ы
    • Что на самом деле означают фразы из характеристик
      Что на самом деле означают фразы из характеристик
    • Резюме кандидата на вакансию юриста
      Резюме кандидата на вакансию юриста
    • Курсы понижения квалификации
      Курсы понижения квалификации
    • Таких высоких зарплат на рынке нет, рассказали в Manpower
      Таких высоких зарплат на рынке нет, рассказали в Manpower
    • Стереотипы HRов
      Стереотипы HRов
    • Компаний, готовых выплатить новогодние премии, стало больше
      Компаний, готовых выплатить новогодние премии, стало больше
    • Обзор зарплат: менеджеры по управлению персоналом
      Обзор зарплат: менеджеры по управлению персоналом
    Облако тегов
    Карьера Книги Контент Программирование Продуктивность События
    Доставка в любой регион РФ
    Подписывайтесь на новости и акции:
    Компания
    О компании
    История
    Партнеры
    Эксперты
    Вакансии
    Отзывы
    Реквизиты
    Каталог
    Аренда спецтехники
    Медицинское оборудование
    Металлопрокат
    Программные продукты
    Системы безопасности
    Системы вентиляции
    Стройматериалы
    Дизайнерская мебель
    Услуги
    Карьерное консультирование
    Профориентация
    Резюме
    Собеседование
    Карьера
    Персональный брендинг
    Увольнение
    Дикретный отпуск
    Помощь
    FAQ
    Наши контакты

    +7 (999) 999-99-99
    Пн. – Пт.: с 9:00 до 18:00
    Москва
    info@maninbrand.ru
    © 2023 Все права защищены.