Кейс: мы собрали классную команду онлайн-поддержки и сократили время ответа клиенту в 720 раз

Онлайн-поддержка консультирует клиентов:

• Из 51 стран

• Из 7 доменных зон (com, de, ru, ua, la, es, br)

• На 6 основных языках: русский, украинский, английский, испанский, португальский, немецкий.

Только 15% вопросов, которые попадают к консультантам, требуют подключения технических специалистов.

Если требуется подключение технаря, консультант передает вопрос клиента в техническую поддержку.

Результаты работы онлайн-поддержки в цифрах

• Более 325 тысяч чатов за год

• Индекс удовлетворенности клиентов — 93,7%

• Чтобы запустить онлайн-поддержку на Западе, нам потребовалось 1,5 месяца.

Как мы нанимали сотрудников в службу онлайн-поддержки

Мы определили для себя критерии, которые выявили бы подходящего для работы в онлайн-поддержке человека:

• Опыт в продажах

• Знание продукта

• Клиентоориентированность

Главное — клиентоориентированность. Опыт в продажах и знание продукта можно получить. Но если человек не любит людей, то нам не по пути. Специфика работы в онлайн-поддержке в том, что на 70% вопросов клиента у консультанта нет готового ответа, поэтому он ищет на них ответы сам. Это причина, по которой консультант должен идеально знать продукт.

Для того, чтобы найти подходящих людей мы размещали вакансии на популярных рекрутинговых сайтах. Преимущество получали кандидаты с опытом работы в IT-сфере, колл-центрах или любой другой клиентской поддержке. Все соискатели сначала общались с HR, потом с руководителем группы и руководителем подразделения. После этого получали тестовое задание на письменное знание языка.

Все задания мы проверяли лично — внутри компании есть люди, которые долго жили за границей и в совершенстве знают иностранные языки. Теперь они продвигают наш продукт на зарубежных рынках.

При собеседовании кандидат должен был упомянуть, что ему нравится общаться и помогать людям. А еще мы задавали провокационные вопросы — если человек отвечал негативно, то для нас это означало, что он не сможет помочь клиентам.

Чтобы выяснить, насколько хорошо человек знает письменный иностранный язык, есть интересная уловка. Пришлите кандидату текст из 11 предложений и попросите письменно перевести. Если в ответ получите 11 предложений с дословным переводом — перед вами «сотрудник-сканер». Он не сможет передавать смысл, интерпретировать и грамотно объяснять.

Кстати, нам не подошли люди, которые хорошо знали устный язык, но не умели на нем грамотно писать. Не менее важное требование — общая компьютерная грамотность. Например, был прекрасный кандидат, отставной моряк, который 10 лет ходил в море, отлично общался, но плохо ладил с компьютером.

В итоге:

• Формируя команду, мы провели 110 интервью в месяц

• Принимали на работу одного из десяти соискателей

• Каждый третий принятый сотрудник не проходил испытательный срок

Как мы оцениваем работу консультантов

Что делать, чтобы онлайн-поддержка работала хорошо? Нужны прозрачные KPI, чтобы каждый консультант понимал, как его работа влияет на зарплату.

4 критерия эффективности работы консультанта:

• Скорость

• Количество закрытых вопросов

• Оценка руководителя

• Индекс удовлетворенности пользователя

Работа консультантов в цифрах:

• В день специалист обрабатывает в среднем 80 обращений клиентов

• Время первого ответа клиенту — не дольше 2 минут

• Индекс удовлетворенности клиента должен быть выше 90%

Процент клиентов, оценивших работу онлайн-поддержки — выше 25%.

Как поддержка работает в соцсетях

Пару лет назад наш топ-менеджер пришел в офис к своему другу и увидел, что его сотрудники вручную мониторят соцсети компании. Нет никакой систематизации, потенциальные клиенты из социальных медиа могли просто исчезнуть. Он понял, что мы можем создать инструмент, чтобы автоматизировать такую работу в соцсетях. Поэтому мы сделали единый механизм работы техподдержки на основе «Открытых линий». В этот чат может написать любой пользователь ВК, Facebook, Instagram, Viber и Telegram.

Для специалиста все вопросы из разных источников отображаются в одном окне нашего мессенджера. Ему больше не надо вручную отслеживать каждую из социальных сетей.

После разговора пользователь может оценить работу консультанта и поставить ему оценку.

• «Открытые линии» могут работать с 12 каналами коммуникации

• В день консультанты обрабатывают в среднем 1500 обращений

Какие были сложности в выстраивании работы

Как и в любой IT-профессии, консультантам сложно быстро вникнуть во все технические особенности продукта. Для вовлечения в работу в первые дни, мы выделяем новичкам наставников, чтобы они не ощущали себя одинокими.

Также мы создаем внутренние чаты поддержки и стараемся оперативно давать обратную связь по их работе. Но самое сложное в нашем случае — рассчитать нагрузку на консультантов, когда тебе одновременно пишут сотни людей из Нью-Йорка, Мумбаи и Буэнос-Айреса. 

Что происходит с новыми сотрудниками:

• На первичную адаптацию сотруднику нужно 2-3 месяца

• Он полностью адаптируется за 6 месяцев

• Сотрудника можно перевести в наставники через полгода

• Опытный сотрудник может вырасти до руководителя отдела или перейти в технари

Что нам дала онлайн-поддержка

Результат в цифрах:

• Средняя скорость первого ответа увеличилась в 720 раз — мы сократили время реакции с 24 часов до 2 минут.

• Общая конверсия в платных клиентов увеличилась на 30%. Те, кто обращались с вопросами в новую онлайн-поддержку, в 2,5 раза стали лучше конвертироваться в покупателей.

• Пользователи отметили, что скорость обновлений и исправления ошибок возросла. Это связано с тем, что теперь мы получаем обратную связь в режиме реального времени.

• Инвестиции в людей — это выгодно. При росте штата выручка растет нелинейно. Например, рост выручки примерно в 2,2 раза превышает рост штата компании. То есть если он увеличивается на 50%, выручка растет на 110%.

• Повысилось качество документации. В отделе интегрированы консультанты и ее авторы, а все пожелания и замечания клиентов оперативно обновляются.

Что мы можем посоветовать другим

• В 2018 году общаться с клиентами в мессенджерах — норма для любой компании. 
• Довольный клиент = рост прибыли. Поэтому изучите особенности регионов и стран, в которых вы хотите запустить онлайн-поддержку. Это поможет консультантам давать корректные ответы каждому пользователю.
• Не используйте язык роботов. Общение в чате должно быть живым и не заскриптованным. Консультантам мы разрешаем отправлять гифки и смайлики. Важно, чтобы они никого не оскорбляли. Тут работает простое правило — если есть сомнения, не нужно отправлять. 
• Американцы и большинство европейцев лучше воспринимают сообщения с эмодзи, а клиенты из России и Украины, наоборот, такое не любят. Особняком стоят немцы — они пишут большие, подробные и формальные обращения, отвечать на такие с помощью смешных гифок — некорректно. Клиентам из Индии важнее скорость ответа, а не внешний вид сообщения. Восприятие смайлов зависит от менталитета и стиля общения внутри страны.

Перевод: «— Только если вы сможете насладиться этим пивом в gif-формате. — О, браво! Еще и юмор. Приятного вечера. — Спасибо, и вам хорошего дня! Вы можете обратиться к нам снова, если вам понадобится помощь».

Иногда пользователи эмоционально благодарят консультантов. Разделить радость клиента проще с помощью смешной гифки.

Перевод: «— Хороших выходных!  — Это сделало мой день, прекрасно»

• Регламентируйте все, что только возможно. Это поможет при пиковой нагрузке и стрессовых ситуациях. 
• Установите четкие KPI для консультантов. Каждый должен понимать, как его работа может повлиять на общий результат. 
• Проводите корпоративные тренинги и обучения, а также не забывайте вывозить сотрудников на корпоратив. Те, кто работают удаленно, часто не ощущают себя частью компании.
• Продумайте перспективы роста для «звездных» консультантов.
• Не забывайте ежедневно контролировать результаты и качество ответов.
• Создавайте онлайн-поддержку на основе онлайн-чатов, а не колл-центров. В чатах можно одновременно помогать многим клиентам, а консультант колл-центра общается только с одним.