Скажите мне, что я котик
Онлайн-магазины часто бывают удобнее традиционных. Заметную часть покупок действительно проще сделать в интернете. За несколькими исключениями: например, если нужно купить технику — а значит, простого описания товара и пары отзывов будет недостаточно. Человеку может понадобиться профессиональная консультация. Что делать тогда?
Рассчитывая получить помощь менеджера или продавца-консультанта, клиент приходит в магазин лично, надеясь, что ему подскажут правильный вариант — и он, как правило, остаётся разочарованным. Менеджер в оффлайн-магазине вместо квалифицированной помощи клиенту только узнает, есть ли товар в наличии.
К примеру, человек идет в магазин компьютерной техники за беспроводной гарнитурой для планшета. Распаковав покупку дома, он узнает, что она работает только с более новыми Android-устройствами. Он решает написать негативный отзыв о магазине в facebook и возвращает покупку.
Потеря денег и прибыли — далеко не худший вариант. Вероятно и такое, что магазин не просто понесёт убытки, но еще и потеряет репутацию.
Нельзя сказать, что вся вина лежит на продавцах. Они лишь верхушка айсберга. Корень проблемы — в системе обучения и мотивации, которая безнадёжно устарела и совершенно не подходит для сегодняшних сотрудников.
|
До 27 июля IKEA Centres Russia ищет инновационные решения в сфере ритейла, чтобы интегрировать их в торговые центры МЕГА. Если у вас есть технология, которая сделает шопинг в торговом центре комфортнее и ярче, переходите по ссылке и заявите о себе! |
Как вы думаете, что делает новый продавец-консультант, прежде чем приступить к работе? Он заходит на сайт магазина и читает описание товаров, изучает разделы. Он даже не думает о том, чтобы запомнить характеристики товаров. А зачем, если всегда можно загуглить?
Это не хорошо и не плохо, это особенность потребления контента новым поколением Z. Поколение Z — это люди, которые родились в конце 90-х - начале 2000-х (их еще называют цифровым поколением). Кажется невероятным, но эти люди уже выросли и могут работать.
Как выжать из поколения Z максимум
Чтобы получить максимум от людей поколения Z, нужно использовать то, как они воспринимают информацию. Эти люди выросли с ноутбуками, планшетами и смартфонами в руках — значит, общаться с ними и обучать их нужно через интернет и цифровые платформы.
Очевидно, что программы обучения для поколения Z нужно переносить в онлайн. Но традиционный e-learning в виде электронных курсов — это слишком скучно: по статистике крупнейшего образовательного портале Coursera, только около 10% курсов слушателей проходят до конца и получают сертификат. Значит, нужны новые, более гибкие и интерактивные подходы к обучению.
Давайте рассмотрим особенности людей из поколения Z, которые влияют на их отношения с учебой:
-
Первый опыт работы с техникой появился у них в раннем детстве. От «Сеги» и тетриса до айфонов и PS3 — эти люди взрослели бок о бок с технологиями.
-
Они страдают серьёзным дефицитом внимания. Клиповое мышление не придумка ученых, которым нечего делать. Новое поколение с трудом концентрируется даже на том, что им интересно. Поэтому они сидят в телефонах на лекции, на прогулке и на свидании.
-
Им хочется всего и сразу. Из-за амбиций поколению Z не хочется оставаться в компании с неясными перспективами роста. Им нужна возможность подняться по карьерной лестнице очень быстро.
-
Цифровое поколение свободно владеет мультитаскингом. Молодым людям больше не нужно фокусироваться на чём-то одном. Они могут переписываться, работать над таблицей и слушать музыку одновременно — что интересно, не в ущерб какой-либо из этих задач.
-
Им нужен отклик на свои действия. Поколение Z привыкло, что в интернете в ответ на любое твое действие мгновенно появляется отзыв, будь это лайк, репост или комментарий. В реальной жизни, где это происходит не так, без регулярного одобрения они разочаровываются и теряются.
-
Поколение Z ненавидит чёткие рамки. Во всем, что они делают, им нужна определённая доля гибкости. Везде, где может быть свобода выбора, они хотят эту свободу получить.
-
Им нужно четко знать, чего от них хотят. Молодым людям нравится, когда задачи, требования к ним и необходимые результаты выражаются чётко.
Вот что необходимо понимать, если перед вами стоит задача обучить представителей поколения Z: они не хотят (и не могут!) учиться по-старому. Им хочется интерактива, практики, ясно поставленных целей. Система оценивания должна быть максимально похожа на интернет-реалии: лайки, рейтинги, комментарии. И, главное — новое поколение будет учиться только в том случае, если это будет весело и займёт немного времени. И, желательно, будет доступно со смартфона.
Стратегии, которые помогут создать программы обучения продавцов поколения Z
1. Дистанционные курсы, адаптированные под разные мобильные устройства
Люди цифрового поколения проверяют свои смартфоны десятки раз в день. Они сидят в телефонах и планшетах в метро, в кафе, в очереди в супермаркете. Даже дома они часто предпочтут просмотреть контент не в ноутбуке, а в телефоне, сидя на диване.
Воспользуйтесь этим — пусть ваши обучающие программы будут доступны в любое время, в любом месте и с любых устройств.
Контент должен быть адаптирован не только по размеру экрана, но и по пользовательским сценариям (в мобайле они отличаются от десктопа). Меньше тяжёлого контента, больше кнопок и интерактива.
2. Микроуроки
Речь об уроках, в которых есть одно задание/одна ключевая мысль: прослушал урок — сделал быстрый тест — получил результат. Как я уже говорил выше, ваша целевая аудитория часто просматривает контент в тот момент, когда появилось свободное время. Поэтому каждый урок, по-хорошему, должен укладываться по времени в среднюю поездку на метро или в автобусе.
3. Взаимодействие обучающих порталов с социальными сетями
Например, возможность быстро поделиться своими результатами с коллегами в сообществе компании. Цифровое поколение тратит по несколько часов в день на соцсети. В основном это бесполезное общение «ни о чём». Вы можете сделать время, проведенное в соцсетях, более осмысленным, если создадите площадку для обмена знаниями и мнениями.
4. Геймификация: игры, конкурсы в рамках обучения
Дух соревнования, рейтинги, желание быть первым — все это хорошо подстёгивает поколение Z получать новые знания.
5. Видеоматериалы
Если мы читали книжки, в худшем случае — статьи в интернете, то молодое поколение выросло на обучающих видео на Youtube. Особенно важны видеоуроки, которые пошагово показывают процесс выполнения сложных практических задач.
6. Персонализация программ обучения
Каждому продавцу составляется индивидуальный учебный план исходя из его начальных знаний. Этот план может корректироваться в процессе обучения. Поколению Z важно иметь выбор, поэтому часть дисциплин можно сделать необязательными — так человек сам сможет сформировать свой личный план обучения (например, выбрать любые два из пяти модулей).
И ещё — важно не бросать своих сотрудников после окончания учебы. Нужно поддерживать постоянный контакт с ними онлайн. Например, объединить продавцов-консультантов в сообщество, некую экспертную социальную сеть внутри компании.
В рамках этого сообщества сотрудники смогут соревноваться друг с другом, делиться опытом и знаниями, получать баллы за свои достижения и обменивать их на призы. Там же можно будет измерить уровень продаж сотрудников и соотнести его с их знаниями и рейтингом.
Интересный кейс
Одна из историй успеха — обучающий портал LGSeminar, который мы запустили для продавцов компании LG. Совмещая обучающие ресурсы, интеграцию с социальными сетями и геймификацию, портал стал местом, где продавцы LG действительно мотивированы в том, чтобы проходить уроки и курсы повышения своей квалификации.
За успешное выполнение тестов они получают бонусы — а значит, продвигаются в рейтинге продавцов, улучшают свой статус, получают знания о продукции бренда и участвуют в конкурсах с призами.
Илья Юрьев, руководитель группы продвижения продаж компании LG, комментирует: «На портале удалось собрать впечатляющую базу продавцов — 50 000. На сегодня я не знаю иных инструментов, которые позволили бы нам с той же эффективностью охватить такую аудиторию».
Сделайте учебу легкой и приятной для ваших продавцов, и вы получите возросшие продажи и довольных клиентов. А регулярное общение сотрудников в рамках сообщества поможет консультантам почувствовать себя частью большой команды, увеличить их лояльность компании.
Источник: https://rb.ru/opinion/z-zavisimost/
