Витиеватые формулировки, иносказания — вот приемы, которые необходимо освоить вам и вашим менеджерам в общении с партнерами из Китая.
Особенность 1. Уважение общества — вот что важно
Одно из центральных понятий китайской деловой этики — «сохранить/потерять лицо». «Лицо» в этом контексте — социальный статус, уважение общества, подтверждение соответствия нормам.
Недопустимо критиковать, подшучивать, уличать в ошибке или обмане, задевать патриотические чувства собеседника, проявлять панибратство или неуважение, и особенно делать это в присутствии других людей.
Особенность 2. Иерархия бизнес-процессов
Важной особенностью китайской бизнес-культуры является ярко выраженная иерархия. Младший персонал не принимает решения, не посоветовавшись со старшим. Поэтому, предлагая что-либо китайскому партнеру, держите в голове, как он будет смотреться перед руководством с вашим предложением.
Особенность 3. Не убедите, а испугаете
Если с западными и американскими коллегами допустимо быть напористыми и «продавливать» свою позицию, то у китайцев подобный стиль ведения переговоров неприемлем и приведет к единственной реакции: они исчезнут и перестанут отвечать на звонки, письма и сообщения.
Особенность 4. Запретное «нет»
У китайцев не принято говорить «нет» напрямую — это считается резким и обидным и создает стену отчуждения между собеседниками. Поэтому стоит избегать закрытых вопросов.
Например, вопрос «Планируете ли вы закупать нашу продукцию?» подразумевает однозначный ответ, которого ваш собеседник постарается не дать. А вот формулировка «Когда вы планируете закупать нашу продукцию?» предполагает указание конкретного срока в ответе.
Особенность 5. Один вопрос — один раз
Следующее важное правило коммуникации — задавайте «один вопрос за раз». В противном случае ответы вы будете получать только на те вопросы, на которые ваши партнеры сочтут нужным ответить.
Чтобы избежать подобных ситуаций мы в нашей компании проводим специальное обучение аккаунт-менеджеров, и только потом отправляем их на участие в конференциях, где можно познакомиться с потенциальными китайскими партнерами.
Особенность 6. Английский — это дорого
Еще один любопытный нюанс работы с китайскими компаниями заключается в том, что китайцы довольно плохо владеют английским языком. Стесняясь этого, ваш собеседник может сделать вид, что понимает вас, даже если это не так.
Хорошее знание английского — огромное преимущество при устройстве на работу в Китае. Поэтому и зарплата англоговорящего секретаря на ресепшн — значительно выше аналогичного сотрудника, не владеющего английским. Поэтому редко где вы можете услышать бодрое «Hello!», позвонив в китайские офисы.
Этот нюанс вы можете превратить в ваше преимущество, наняв сотрудника, говорящего на китайском языке или родившегося в Китае. Что мы и сделали в нашем питерском офисе.
При этом стоит учесть, что такой сотрудник должен работать по китайскому времени — приходить в офис либо ранним утром, либо поздним вечером. 12 часов дня по Москве — это уже 17.00 в Пекине, Шанхае и Гуанчжоу.
Такой «посредник» поможет наладить более эффективное общение с «младшими по званию» китайцами: секретарями, ассистентами, поскольку чаще всего они не владеют английским языком даже на базовом уровне. Изначально более доверительное и лояльное отношение к такому человеку со стороны китайцев распространится и на вашу компанию.
Особенность 7. Китайский вам нужен
Промоматериалы вашей компании также желательно делать на китайском языке. Исходя из опыта рекомендуем заказывать переводы только у китайцев, то есть носителей языка.
Переводчики зачастую не знают сленговых отраслевых слов и заложенный смысл в переведенном варианте превращается в абракадабру. Мы, например, не только переводим все презентации, продающие письма, коммерческие предложения, но и в данный момент занимаемся разработкой и адаптацией нашего сайта именно под китайский рынок.
Слайд из презентации Qmobi для китайских партнеров
Особенность 8. Гостеприимная нация
Также уменьшить языковой и ментальный барьер поможет установление теплых дружеских отношений. Приезжайте в гости и дарите подарки. Китайцы — очень гостеприимная нация, и ваши партнеры с удовольствием примут вас у себя. А подарки — неотъемлемый атрибут любых официальных церемоний в Поднебесной.
Приезжая для знакомства с китайцами на международные выставки, не стоит ограничиваться только пространством проведения мероприятия.
Когда наши специалисты были на MWC в Барселоне с 27 февраля по 2 марта, они встречались с китайскими партнерами и организовали им поход на матч Барселона — Спортинг Хихон, который 1 марта состоялся на Камп Ноу. После этого отношения вышли на совершенно новый уровень.
Особенность 9. Время, деньги и длинные выходные
Держите под рукой календарь китайских праздников и старайтесь завершить важные дела минимум за неделю до начала «длинных выходных».
В Китае невероятное даже в сравнении с российскими реалиями количество праздничных дней.
А многие китайские компании, работающие на международном рынке, «отдыхают» не только в свои национальные праздники, но и в интернациональные: Пасха, Рождество, Новый год и другие.
«Длинные выходные» могут стать помехой в решении экстренных вопросов, особенно финансовых — например, стать причиной отсрочки оплаты. И, бывает, даже на несколько недель. Например, если в компании только один «платежный день» в неделю, и на него «выпадает» Праздник драконьих лодок.
Кейс
Один из самых крупных наших партнеров в прошлом году был готов нам платить только по понедельникам. И в первой половине 2016 года на праздники «выпадали» 8 февраля, 4 апреля, 2 мая. Мы работаем по постоплате, и в начале каждого месяца подписывается акт, после чего партнер должен его оплатить.
Партнер предупреждает: «У нас платежный день только в понедельник», и иногда выходит так, что после месяца работы и подписания актов, вам все равно приходится ждать еще 2+ недели, пока отправят деньги. С этим ничего нельзя сделать, только учитывать при финансовом планировании в своей компании.
Особенность 10. Торг уместен – торг всегда и везде
Торг — крайне распространенное явление в Китае, как, впрочем, и в других азиатских странах. Но в Китае в порядке вещей торговаться еще и после того, как вы выполнили свою часть обязательств.
Пересмотр стоимости услуг/товаров уже после их оказания/отгрузки называется deduction («вычет»).
Необходимость уменьшить финальную стоимость работ будет мотивирована чем угодно: конечные клиенты недовольны продукцией, объемами, возникли непредвиденные сложности и так далее.
Клиент будет убеждать вас в необходимости «срезать» существенную часть вознаграждения, и переговоры по этому поводу могут затянуться на месяц, два, а иногда и дольше. Однако ваша выдержка и аргументированная настойчивость позволят постепенно сократить сумму вычета до символических $100-500 как для «самого любимого партнера».
Кейс
Иногда для урегулирования этого вопроса полезно съездить в гости (читай выше). После двух с лишним месяцев переговоров по поводу «крупного вычета» наш директор Сергей Карагодин купил билеты в Китай и отправился прямиком в офис партнеров.
Там он довольно быстро нашел менеджера, который работает с нами. Тот вежливо его проводил к своему начальнику, решившему вопрос с оплатой в течение 2 часов. При живом общении китайцы оказались очень гостеприимны, а начальник, описанный выше, откликнулся на наше предложение посетить Петербург, где мы его так же с радостью встретили.
Еще один способ решить вопрос — намекнуть на возможный ущерб репутации вашего партнера в самом Китае.
Например, в закрытом форуме профессионального сообщества ненавязчиво поинтересоваться, не было ли у коллег по рынку проблем по оплате с фирмой «Золотой Дракон»? Или обратиться к другим компаниям, которые сотрудничают с вашим партнером и задать тот же вопрос, не забыв дипломатично заявить о своей уверенности, «что это просто форс-мажор, и всё разрешится в ближайшее время».
Подобные намеки очень быстро долетают до вашего партнера, и он начинает действовать гораздо активнее. Например, этот ход помог нам вернуть всю сумму после пяти месяцев переговоров.
В этой ситуации важно осознавать, что на самом деле в течение всего периода «торга» и «согласований» партнер просто использует ваши финансы как бесплатные оборотные средства. С учетом той суммы, которую вы в итоге уступаете ему, эта «оборотка» превращается, по сути, в кредит с отрицательной процентной ставкой.
Чтобы ваша аргументация в «торге» была более убедительна, старайтесь на протяжении всего проекта ежедневно контролировать качество и уровень удовлетворенности сотрудничеством и фиксировать эти данные.
Как можно чаще информируйте партнера о статусах и промежуточных стадиях проекта. Используйте независимые системы трекинга и четко измеримые KPI. Китайские партнеры любят навязывать свои системы трекинга, которые иногда оказываются табличкой в Excel, магически уменьшающей финальные суммы.
Когда покупателей много, продавец не моет репу
Китайская пословица
Китайские компании знают себе цену и понимают, что, несмотря на уловки, сложности и особенности менталитета, с ними все равно будут работать. Однако владение искусством коммуникаций и предельно четкий менеджмент помогут наладить выгодные отношения и успешно реализовать амбициозные проекты.
Источник: https://rb.ru/opinion/china-work-with/
